Las Tunas.- Una persona llega temprano a una oficina pública con la esperanza de resolver un trámite pendiente. Lleva papeles organizados, tiempo medido y la paciencia que suele acompañar a quien sabe que no todo depende de su voluntad. Frente al buró, la respuesta es seca, casi automática. No hay una explicación clara, tampoco una orientación precisa. Solo una frase breve que cierra la posibilidad del diálogo y deja una sensación difícil de nombrar: la de no haber sido escuchado.

Horas más tarde, en otro espacio, la historia cambia. Alguien detiene su rutina para explicar, orienta con calma, busca alternativas. No promete soluciones imposibles, pero ofrece respeto. Al salir, la persona no lleva el problema resuelto del todo, pero sí una certeza: su interlocutor asumió su función con ética, con sentido humano, con responsabilidad social.

Ambas escenas conviven a diario en los servicios públicos. No responden a realidades aisladas, sino a comportamientos que impactan directamente en la percepción ciudadana sobre las instituciones. En ese punto, la ética deja de ser un concepto abstracto y se convierte en una práctica concreta, visible, capaz de generar confianza o desencanto.

Hablar de ética implica reconocer que el ejercicio de una función estatal no se limita al cumplimiento de un procedimiento. Involucra actitudes, valores, sensibilidad ante las realidades del otro. El trato respetuoso, la información clara, la disposición a orientar forman parte esencial del servicio, tanto como el sello, el documento o la firma final.

En un contexto complejo, donde las limitaciones materiales existen y los desafíos se multiplican, este campo deontológico adquiere mayor relevancia. No se trata de desconocer las dificultades objetivas, sino de entender que el modo en el que se enfrenta una carencia también comunica. La manera de explicar una demora, de responder una inquietud o de asumir una responsabilidad puede marcar la diferencia entre el conflicto y la comprensión.

El servicio público tiene una dimensión profundamente humana. Detrás de cualquier trámite hay una historia personal, una urgencia, una necesidad legítima. Quien atiende no representa solo a una entidad; representa al Estado, al sistema social, a una forma de asumir la relación con la ciudadanía. Por eso, no es un añadido opcional, se erige obligación moral inherente al cargo.

Resulta preciso fortalecer la cultura del servicio basada en la justicia, la sensibilidad y el compromiso. Esto incluye la preparación técnica, pero a la vez la formación ética. Saber escuchar, orientar con claridad y actuar con responsabilidad no depende de recursos materiales, depende de convicciones.

El buen hacer en los servicios públicos también protege a las propias instituciones. Contribuye a prevenir conflictos, a reducir incomprensiones y a consolidar la credibilidad. Un trabajador no solo cumple su función, defiende con hechos el sentido social de su labor.
Perfeccionar es un proceso continuo. Exige revisión crítica, acompañamiento y una mirada honesta hacia las prácticas cotidianas. Reconocer lo que falta no debilita, fortalece. Señalar con respeto las deficiencias permite avanzar hacia modelos de atención más humanos.

La ética se expresa en acciones simples: una explicación oportuna, un trato digno, una voluntad de ayudar. Gestos que no requieren grandes discursos, pero que construyen confianza. Y en esos valores se sostiene, día tras día, la relación entre las instituciones y el pueblo.